湖里区市场监督管理局：创新编写手册 加快纠纷化解

■湖里区市场监督管理局受理投诉纠纷。

下周起，《消费投诉举报处置指导手册》将成为湖里区市场监管“卫士”高效处理消费投诉举报的秘笈。

这本手册的创新编写，是湖里区市场监督管理局把脉问诊，推动新思路加速落地的一个缩影。该局通过投诉台重点企业办理、市场监督管理所重点行业监管、重点维权网点化解三级处置机制，密织网络，全力提升消费纠纷化解能效。

(相关资料图)

处理集中投诉 做到“四定时”

在湖里区，三大建材市场、大型汽车4S店、大型生产企业投诉量较大，其近三年受理办结投诉件超过辖区全年总投诉量两成。

湖里区市场监督管理局引导企业建立完善的消费纠纷处置机制，并在处置过程中做到“四定时”。

如某科技企业年均投诉量多达3000件，针对庞大的投诉量，投诉台定时对接处置投诉具体情况、定时发布提示办结期限、定时反馈投诉集中问题、定时组织座谈研讨问题。去年9月-10月，在集中受理该企业55件电脑转轴断裂投诉的时候，投诉台立即组织约谈，推动该企业提供相对合理的解决方案——此型号机器发票时间3年内的予以免费维修。这在一定程度上化解了消费纠纷，至去年11月，该类型投诉仅剩17件。

选取典型案例 提炼成功经验

《消费投诉举报处置指导手册》为工作人员更加规范、高效处置行业投诉举报提供参考借鉴。

《指导手册》选取具有基层工作特点的投诉举报类型及具体案例，包含禾山市场监督管理所的职业索赔、群体性投诉、电商网购投诉案例，殿前市场监督管理所的食品安全、餐饮住宿服务类案例，江头市场监督管理所的家居类案例，湖里市场监督管理所的旅游服务类型投诉举报案例等。同时总结了各类投诉举报特点及产生问题，明确处理的基本原则及流程，指导性和实用性强。

43家维权服务点

及时化解消费纠纷

在湖里区，一些信誉度较高、规模较大、自身管理能力较强的民生领域企业成为12315维权网点，自身化解了部分消费纠纷。

湖里区市场监督管理部门积极开展12315消费维权服务点“五进”工作，设立43家维权服务点，其中进商场12家、进超市3家、进企业11家、进市场17家。目前已开通的24家ODR（在线消费纠纷解决）企业，涵盖辖区大型商超、电子卖场以及电商企业等。2022年度，流转4777件投诉案件至ODR企业先行处置，消费者选择与ODR企业自行和解绿色通道986件，消费纠纷总体化解效率可观；积极推进线下购物七日无理由退货工作，目前山姆、SM沃尔玛、红星美凯龙、国美电器均承诺七日线下无理由退货。

湖里区市场监督管理局将秉持“执法为民”理念，推广重点领域投诉举报处置经验，营造安全、放心的消费环境，提升消费者满意度和幸福感。

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